Mario, de chef de projet IT à coiffeur #4

Image chef de projet IT : ISTOCK - Image coiffure : Djé Barber

Quatrième et dernier épisode de notre mini-série Mario ancien chef de projet IT a ouvert son salon de coiffure. Après s’être reconverti, Mario a ouvert son salon de coiffure, mais rencontre des difficultés à satisfaire sa clientèle. Après sa dernière journée, un peu meilleure que les 2 premières, il avait décidé de ne pas retrouver ses amis.

Réflexion

Mario se sent dépité. L’ancien chef de projet ne comprend pas ce qui coince et se demande pour quelles raisons ça semblait plutôt bien fonctionner dans ses projets IT et pas, ou si peu, dans son salon de coiffure. Mario se remémore les échanges avec ses amis et les propositions qu’ils avaient pu lui faire.

Il s’aperçu soudain qu’il n’avait pas pensé sérieusement aux propos de Sophie, son amie esthéticienne, qui lui avait dit que tant qu’il ne s’occuperait pas de ses clients les uns après les autres, il ne s’en sortirait pas. Sophie était son amie, mais il détestait sa façon très directe de dire les choses. Le coiffeur prit alors le temps d’y réfléchir et comprit que sa dernière amélioration était dans le sens de ce qu’elle lui avait proposé.

Mario repensa aux remarques de ses clients. Aucune ne portait sur la qualité de son travail. Elles portaient toutes sur le temps passé dans son salon et les attentes. Il décida alors d’aller jusqu’au bout de la proposition de Sophie en :

  • prenant les rendez-vous des clients les uns après les autres (avec 45 min. d’écart pour tester) et non plus 10 par 10 (un lot) ;
  • traitant les clients un par un de leur arrivée à leur sortie et non plus après le lavage des cheveux.

quatrième amélioration

Mario rappela ses prochains clients pour définir avec eux un créneau horaire de rendez-vous individuel. Sur la journée, il avait 12 rendez-vous ; 5 le matin et 7 l’après-midi.

Le premier client arriva à 9 heures précises. Après lui avoir offert un café, il commença à lui laver les cheveux à 9 h 10. À 9 h 16, la coupe de cheveux débuta jusque 9 h 31 (15 minutes). Le séchage se déroula en 2 minutes comme d’habitude et le paiement en 5 minutes (2 minutes de plus que d’habitude, mais il avait du temps avant le prochain client). À 9 h 40, le premier client sortit du salon et Mario avait 5 minutes avant que le prochain client n’arrive.

Le deuxième client arriva à l’heure (9 h 45) et quitta le salon 45 minutes plus tard. Les rendez-vous s’enchaînèrent jusque 12 h 15 et les clients étaient tous satisfaits. L’après-midi se déroula de la même manière entre 13 h 30 et 19 h 15.

À 20 h 15, il baissa le rideau de son salon rangé et propre. Il avait le sourire aux lèvres et rentra chez lieu en sifflotant, car ses 12 clients étaient ravis ! Il en arriva à se demander comment se serait déroulé son dernier projet IT si son ancienne équipe avait réalisé les fonctionnalités une par une du début jusque la fin au lieu du cycle en V (fonctionnement par lot) qu’elle (et lui) pratiquait depuis des années…

Comparaison des scénarios

Comparons les 4 scénarios que nous avons rencontrés dans cette mini-série dédiée à la reconversion d’un ancien chef de projet IT dans la coiffure. Pour le premier client :

Scénario #1Scénario #2Scénario #3Scénario #4
Durée totale dans le salon (Lead Time : LT)443 min.243 min.90 min.40 min.
Durée totale d’attente417 min.
(94,1 % du LT)
217 min.
(89,3 % du LT)
64 min.
(71 % du LT)
0 min.
(10 min. si on compte le café)
Durée totale de la valeur reçue (Value Time : VT)26 min.26 min.26 min.28 min.
VT / LT (cible : 1)0,0580,1070,2890,7
Comparaison des 4 scénarios pour le 1er client


Pour le dernier client :

Scénario #1Scénario #2Scénario #3Scénario #4
Durée totale dans le salon (Lead Time : LT)500 min.270 min.270 min.40 min. *
Durée totale d’attente474 min.
(94,8 % du LT)
244 min.
(90,4 % du LT)
244 min.
(90,4 % du LT)
0 min.
(10 min. si on compte le café)
Durée totale de la valeur reçue (Value Time : VT)26 min.26 min.26 min.28 min.
VT / LT (cible : 1)0,0520,0960,0960,7
Comparaison des 4 scénarios pour le dernier client

* Remarque : il n’y a pas de notion de dernier client quand le système fonctionne en flux pièce à pièce, car il n’y a pas de notion de lot.

Apprentissage

Cette série Mario, un ancien chef de projet IT dans la coiffure avait pour objectif de faire prendre conscience de l’intérêt du flux pièce à pièce (one piece flow) en le comparant avec un cycle en V classique que l’on retrouve dans l’IT, mais pas seulement.

On constatera donc qu’avec un système organisé autour d’un flux pièce à pièce, les gains sur les délais sont non négligeables ! Je vous invite à réfléchir (en dépassant la première réaction qui vous fait penser que ce n’est pas possible chez vous) à comment vous pourriez intégrer le one piece flow dans vos développements IT.

Remarque 1 : vous aurez également remarqué qu’il n’y a qu’une seule amélioration par itération, c’est volontaire. En effet, il devient difficile de savoir si une action fonctionne ou pas si vous en réalisez plusieurs en même temps.

Remarque 2 : le client est le point de départ de chaque action. C’est en les écoutant qu’on comprend ce qu’il faut changer. Demander de l’aide à ses amis, c’est top, mais il ne faut pas oublier les clients qui sont les seuls à décider s’ils reviendront chez vous ou pas.

Une illustration en vidéo de ce concept :