Mario, de chef de projet IT à coiffeur #2

Second épisode de notre mini-série Mario ancien chef de projet IT a ouvert son salon de coiffure. Après s’être reconverti, Mario a ouvert son salon de coiffure, mais rencontre des difficultés à satisfaire sa clientèle. Le soir de sa première journée, il dîne au restaurant avec sa bande de potes. Chacun d’eux y va de ses conseils pour l’aider.

Mario rentre chez lui et s’allonge sur son lit. Les mains derrière la tête, il regarde le plafond et se laisse porter par les discussions de ce soir.

Les conseils

Jeanne, l’urgentiste, proposait de faire un tri avant de laver les cheveux. « Ne te laisse pas avoir par les personnes qui veulent passer plus vite que les autres ; c’est toi qui décide en fonction de l’état de leur cheveux. Et commence par les coupes les plus rapides. » avait-elle ajouté.

« Tu devrais découper ta journée en 2. Tu invites ceux du matin à 9 heures et ceux de l’après-midi à 14 heures. » lui avait dit Greg, directeur de projet IT dans une grande entreprise.

La remarque de Sophie, l’esthéticienne, l’avait irrité. Elle lui avait assené « Je ne comprends pas pourquoi tu fais comme ça ! Il faut s’occuper des clients les uns après les autres. Tu t’imagines si je faisais comme toi dans mon salon ? ». Greg avait répondu tout aussi abruptement « Sophie, ce n’est pas comparable ! Ce n’est pas le même métier. C’est pas possible pour lui ! ». Mario avait apprécié la remarque de Greg. En guise de conclusion, Sophie maugréa « Alors, ne demande pas de conseil si tu ne veux pas les écouter ! ».

Quant à Bertrand, le garagiste, il avait seulement relevé le fait qu’il avait des salariés et qu’il ne pouvait pas se trouver dans la même configuration que Mario.

Le choix

Mario éloigna de facto la remarque de Sophie. En effet, ce n’est pas le même métier. Il repensa à une expérience qu’il avait vécue avec Greg, qui était alors son directeur de projet. Un jour, ils avaient vu débarquer sur leur plateau des Lean Navigator, qui étaient là pour réduire de 20 % les effectifs (Note : pourtant Le Lean, ce n’est pas pour réduire les coûts !). On n’arrêtait pas de les bassiner avec des techniques et des principes de chez Toyota. Comment pouvaient-ils leur faire croire que des outils de l’industrie automobile pouvaient s’appliquer à l’IT ; ce n’est pas le même métier !

Il se concentra sur les propositions de Jeanne et de Greg, les tourna et les retourna dans sa tête sans arriver à distinguer ce que l’une pourrait apporter de plus que l’autre. Celle de Jeanne devait permettre de traiter en priorité les coupes rapides, quant à celle de Greg, elle devait réduire le temps passé dans son salon. Il décida donc de suivre son instinct et de faire confiance à Greg. Sa nuit fut courte et agitée. À 8 h 45, il appela les clients du jour suivant pour en mettre la moitié sur la matinée et l’autre sur l’après-midi.

Deuxième amélioration

Les 10 clients du matin étaient à l’heure. Le café n’avait duré que 10 minutes. Mario se disait qu’il avait déjà gagné 10 minutes. Il commença à laver les cheveux du premier client à 9 h 10, pendant 6 minutes. Une fois les cheveux du premier client lavés, il l’installa dans un fauteuil de la pièce d’à-côté et passa aux cheveux du 2e client… et ainsi de suite, jusqu’au dernier.

Six minutes par client, cela fait un total de 6 x 10 = 60 minutes, soit 1 heure. Il est donc 10 h 10 quand Mario commença à couper les cheveux du premier client qui a attendu 54 minutes.
Il faut environ quinze minutes à Mario pour couper les cheveux. Quinze minutes plus tard, le premier client s’installa sur un nouveau fauteuil en attendant qu’on lui sèche les cheveux.
Quinze minutes par client, cela nous donne 15 x 10 = 150 minutes, soit 2 h 30. Il est donc 12 h 40 quand Mario se lança dans le séchage des cheveux du premier client.
Allez, 2 minutes de séchage par client, soit 20 minutes pour l’ensemble. Certes, les premiers ont déjà les cheveux secs, mais il est important de passer un coup de sèche-cheveux pour finaliser la coupe et montrer le résultat avec le miroir.

À 13 heures, Mario a pu commencer à encaisser son premier client qui n’était pas satisfait, car il était là, dans le salon, depuis 9 heures du matin !
Trois minutes par client pour le règlement. Ces nouveaux clients en profitent pour exprimer, eux aussi, leur mécontentement. Mario serra les dents. Toujours poli et avec le sourire, il tendit à chacun manteau ou veste, sans se tromper. Le dernier client sortit du salon à 13 h 30.

Mario est inquiet. Dans 30 minutes, 10 nouveaux clients seront là. Il n’a pas mangé et ne s’est pas arrêté de la matinée. Il doit encore nettoyer le salon pour l’après-midi et n’aura pas le temps de prendre une pause pour déjeuner. L’après-midi se déroula, malheureusement, comme le matin. Le dernier client sortit à 18 h 30 et tous exprimèrent les mêmes griefs que lors de la journée d’ouverture de son salon.

Fin de journée

Mario est fatigué ! Ses pieds lui font mal, ses mains sont endolories et son ventre crie famine… À ce rythme-là, il ne tiendra pas la semaine. Et pour quel résultat ? Des clients mécontents et une recette toujours aussi faible. Il sait bien que sans client il n’aura pas de salaire. Il commence à douter de ses choix.

Mario appelle ses potes et leur donne rendez-vous à 20 h 30 à leur restaurant habituel, Le Tunnel. Il ne comprend pas pour quelle raison ses clients sont encore mécontents alors qu’il a divisé par quasi 2 le temps de passage du premier client.

Arrêt sur image

Arrêtons-nous un instant ici. Combien de temps faut-il au premier client pour sortir du salon cheveux lavés, coupés, séchés et règlement fait ?

• Café : 10 minutes
• Lavage des cheveux : 6 minutes
• Attente coupe : 54 minutes
• Coupe des cheveux : 15 minutes
• Attente séchage : 135 minutes
• Séchage : 2 minutes
• Attente paiement : 18 minutes
• Paiement : 3 minutes

Soit un total de 243 minutes = 4 heures et 3 minutes.
Et pour le dernier ?

• Café : 10 minutes
• Attente lavage : 54 minutes
• Lavage des cheveux : 6 minutes
• Attente coupe : 135 minutes
• Coupe des cheveux : 15 minutes
• Attente séchage : 18 minutes
• Séchage : 2 minutes
• Attente paiement : 27 minutes
• Paiement : 3 minutes

Soit un total de 270 minutes = 4 heures et 30 minutes

Et la valeur ?

Avec le Lean, on cherche à satisfaire complètement ses clients par une qualité irréprochable. Cela passe par identifier le temps de traitement de la valeur dans le flux du processus. La finalité n’est pas de faire travailler plus les collaborateurs, mais de réduire au minimum ce qui les empêche de travailler correctement en maximisant la valeur.

Prenons l’exemple du 1er client. Pour la première journée (ouverture du salon), il a passé 443 minutes (lead time) dans le salon, dont 417 minutes à attendre (j’inclus les 20 minutes de café, car ce n’est pas une valeur liée à la coupe de cheveux). Il a donc attendu 94 % du temps passé au salon. Le temps de valeur (value time = activité qui apporte de la valeur au produit ou service en cours de réalisation) est de 26 minutes.
Pour cette journée, le premier client a passé 243 minutes dans le salon, dont 217 minutes à attendre, soit 89 % de son temps total. Le temps de valeur, quant à lui, ne change pas ; 26 minutes.

Ce qui donne un taux de valeur (value time / lead time) de 0,058 pour le 1er client de la première journée et de 0,107 pour le 1er client de la journée actuelle ; soit une très belle amélioration !

Des idées pour Mario

Avant de vous raconter la suite et ce que Mario a retenu des idées proposées par ses copains, que proposeriez-vous à Mario ? N’hésitez pas à proposer vos idées en commentaire de cet article.

Le troisième épisode de la mini-série Mario ancien chef de projet IT a ouvert son salon de coiffure est par ici.