La résolution de problème pour lutter contre le biais de confirmation

Il n’est pas rare de rencontrer des personnes sujettes au biais de confirmation. C’est-à-dire qu’elles ont «une tendance à ne prêter attention qu’aux données qui confirment une hypothèse de départ […] et à ignorer les données qui la contredisent.»1

Après quelques années d’expérience, il est assez facile pour un coach accompagnant une équipe ou une entreprise dans une démarche de Lean Management de détecter ces personnes. Au préalable, le coach aura pris soin d’identifier celles usant de mauvaise foi pour avoir toujours raison, car l’accompagnement est totalement différent. Le coach peut également se trouver face à des personnes portant un jugement sur la base de quelques données qui ne sont pas nécessairement représentatives (le biais de représentativité). Dans tous les cas, ces biais empêchent la remise en cause des connaissances acquises ; ce qui est la base de la démarche scientifique de résolution de problème du Lean.

Cette technique de résolution de problème (PDCA, A3, Pareto, 5P…) pratiquée lors d’un coaching est un instrument redoutable permettant à la personne de prendre conscience qu’elle est influencée par ses biais de confirmation. Comment ? En s’appuyant exclusivement sur les faits, en l’aidant à confronter ses préjugés, ses connaissances, ses idées fausses… avec la réalité du terrain.

Non que j’imitasse pour cela les sceptiques, qui ne doutent que pour douter, et affectent d’être toujours irrésolus : car au contraire tout mon dessein ne tendait qu’à m’assurer et à rejeter la terre mouvante et le sable pour trouver le roc ou l’argile.

Descartes

Personnellement, j’apprécie la lecture régulière du Discours de la méthode de René Descartes, car il nous rappelle sans cesse l’intérêt du doute pour trouver la vérité et, de facto, pour construire et améliorer nos connaissances.

Ce que j’entends par méthode, ce sont des règles certaines et faciles par l’observation exacte desquelles on sera sûr de ne jamais prendre une erreur pour une vérité, et, sans y dépenser inutilement les forces de son esprit, mais en accroissant son savoir par un progrès continu, de parvenir à la connaissance vraie de tout ce dont on sera capable.

Descartes a établi 4 principes (préceptes) très utiles dans la résolution de problèmes, mais également pour aider à réduire progressivement les biais de confirmation ; tout au moins sur le plan professionnel.

Premier principe

Le premier était de ne recevoir jamais aucune chose pour vraie que je ne la connusse évidemment être telle : c’est-à-dire d’éviter soigneusement la précipitation et la prévention et de ne comprendre rien de plus en mes jugements que ce qui se présenterait si clairement et si distinctement à mon esprit que je n’eusse aucune occasion de le mettre en doute.

Ce premier principe peut s’appliquer à la compréhension du problème, point de départ de la résolution. En effet, si le problème n’est pas bien cerné ni compris, sa résolution engendrera des actions inutiles. Le problème se doit d’être factuel – en opposition à l’émotion et au préjugé – pour montrer (mesurer) un écart entre une situation attendue et la situation actuelle (ou réelle). Il ne s’agit pas ici de croyance, mais bien de faits avérés, vus et mesurés sur le terrain.

Le rôle du coach est de comprendre finement la situation et d’accompagner la personne à se poser les bonnes questions pour voir l’ensemble des faits et pas uniquement ceux qui pourraient étayer son hypothèse.

Deuxième principe

Le second, de diviser chacune des difficultés que j’examinerais en autant de parcelles qu’il se pourrait, et qu’il serait requis pour les mieux résoudre.

Principe de base de la résolution de problème : casser le problème en éléments unitaires simples permet de les traiter un à un afin d’aller au bout de la démarche.

Troisième principe

Le troisième, de conduire par ordre mes pensées, en commençant par les objets les plus simples et les plus aisés à connaître, pour monter peu à peu comme par degrés jusques à la connaissance des plus composés : et supposant même de l’ordre entre ceux qui ne se précèdent point naturellement les uns les autres.

Traiter un problème de type «Réduire de 10 % par an les 20 000 incidents constatés cette année» est impossible en le laissant à ce niveau de complexité, sauf à arrêter le SI… Il est donc nécessaire de le décomposer en éléments simples (qu’on ne peut réduire) comme exposé au deuxième principe. C’est en traitant l’un après l’autre les éléments simples que le méta-problème pourra être résolu.

Cette décomposition offre une nouvelle fois au coach la possibilité de faire prendre conscience à la personne qu’elle use, sans le savoir, de biais de confirmation.  Elle apprend à voir l’ensemble des éléments simples et d’invalider ou de valider les données pour chacun d’eux.

Quatrième principe

Et le dernier, de faire partout des dénombrements si entiers et des revues si générales que je fusse assuré de ne rien omettre.

La mesure (dénombrement) est un élément-clé en Lean et dans la résolution de problème. Elle permet de rendre factuelles les choses, mais également de valider / invalider des hypothèses de cause ainsi que les résultats des contremesures. Le coach peut ainsi mettre en évidence les résultats qu’une personne «souffrant» du biais de confirmation a tendance à mettre de côté puisqu’ils invalident son hypothèse. Une longue discussion peut démarrer à ce moment précis, mais la personne ne pourra finalement que s’en remettre aux résultats factuels obtenus via la démarche.

Conclusion

Loin de moi l’idée de faire croire que cela est simple, mais au fil des années je me suis aperçu que la résolution de problème pratiquée de façon formelle et les 4 principes de Descartes apportaient à ces personnes une nouvelle manière de raisonner, de comprendre les choses. Elles apprennent à accepter leurs erreurs et qu’elles ont le droit d’en faire. Elles passent souvent de la précipitation – en écartant faits et données qui ne semblent pas aller dans le sens de leur hypothèse – à un raisonnement plus mesuré prenant en considération l’ensemble des informations (faits, mesures) y compris celles qui invalident leur hypothèse initiale.

Le mot de la fin est pour Descartes :

Et comme en abattant un vieux logis on en réserve ordinairement les démolitions, pour servir à en bâtir un nouveau, ainsi, en détruisant toutes celles de mes opinions que je jugeais être mal fondées, je faisais diverses observations et acquérais plusieurs expériences qui m’ont servi depuis à en établir de plus certaines.

 

Source : les citations sont tirées du Discours de la méthode, René Descartes, Les Classiques de la Philosophie, Le Livre de Poche, Librairie Générale Française, 2000.

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